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Service Level Agreement
 AGBs Allgemeine Geschäftsbedingungen
Zusatz-Vertragsbedingungen für den Betrieb von Software und die Überlassung von Lizenzen
Allgemeine Geschäftsbedingungen für Hosting-Dienstleistungen / Webhosting
Datenschutz
Service-Level-Agreement
Internettechnik, CMS- und Webshopsysteme, Servertechnik und Hosting sind mittlerweile sehr komplex geworden und auch die Wartung und Pflege bestehender Systeme im laufenden Betrieb ist oftmals recht aufwändig.
Software hat kurze "Lebenszyklen" und "veraltet" rasch. Das betrifft nicht nur das Softwareprogramm (z.B. ein Shopsystem) selbst, sondern im Falle eines gehosteten Internetauftritts oder Webshops auch die Serverumgebung: das Betriebssystem, die Skriptsprachen, die Datenbanken. Die Entwicklung schreitet rasch voran.
Wie auch bei Ihrem Windows-Betriebssystem auf Ihrem Arbeitsplatzrechner sollten auch hier laufende Programm-Updates und Sicherheitsmaßnahmen erfolgen, Service-Packs eingespielt werden und von Zeit zu Zeit wird eine Neuinstallation erforderlich. Suchmaschinen wie Google, Schnittstellen zu externen Diensten und Dienstleistern, ständig ändern sich die Bedingungen und Anforderungen an die Webseitenbetreiber und erfordern ein Eingreifen in bestehende Prozesse und entsprechendes Reagieren auf Veränderungen.
Um hier Schritt zu halten, ist eine umfassende Kenntnis und ein nicht unbeträchtlicher Aufwand erforderlich. Spätestens wenn Versionsnummern einen "ganzen Schritt" machen, z.B. von einer Softwareversion 3.x auf 4.x wechseln, wird ein Reagieren sinnvoll. Einerseits versucht man, viele Softwareumgebungen möglichst lange (ohne Änderungen) zu nutzen ("never touch a running system"), doch irgendwann "überholt" einen die Zeit bzw. die Anforderungen.
Deshalb treffen wir mit Ihnen ein ...
Service-Level-Agreement
Internetseiten und Online-Shops haben rund um die Uhr an sieben Tagen in der Woche "geöffnet" und müssen erreichbar sein. Deshalb sollten Sie wissen, was eine Agentur (im Ernstfall) für Sie leisten kann und wird (und was nicht).
Über uns
Aktuell beschäftigt die Werbeagentur neben dem Inhaber, der für Konzeption, Design und Entwicklung zuständig ist, einen fest angestellten Mitarbeiter sowie zwei freie Mitarbeiter
- für Webdesign, Webentwicklung und Programmierung,
- für Systemadministration, Datenbanken und Serverwartung
- sowie eine EDV-Referentin für Shopsoftware-Anwenderschulungen und Einführungskurse in das CMS-System
Leistungsbeschreibung / Pflichtenheft
Es ist schwierig, alle Wünsche, Bedürfnisse und Anforderungen an eine Softwarelösung und an die technische Umgebung bereits vorab und bis ins Detail zu erfassen. Selbst ein noch so umfangreiches Pflichtenheft kann selten alle Aspekte einer Software-Implementierung umfassend beschreiben. Es muss Ihnen klar sein, dass es immer Einzelheiten gibt, die man nicht besprochen hat, auch weil manche Anforderungen und Wünsche sich erst "im Tun" ergeben, wenn man sich also sehr intensiv mit der Softwarelösung beschäftigt. Das ist normal. Unsere Kalkulation berücksichtigt einen bestimmten "Puffer", aber auch Sie als Auftraggeber sollten ein paar Unwägbarkeiten einplanen. Sollen konkrete kundenseitige Anforderungen erfüllt sein, so müssen diese in einem Pflichtenheft genannt werden. Ansonsten gelten die Funktionen, die sich aus der Funktionalität der Software standardmäßig ergeben.
Eskalationsmanagement
Die Agentur weist darauf hin, dass es nach momentanem Stand der Technik nicht möglich ist, Software zu erstellen und technische Umgebungen zu schaffen, die in allen Anwendungen und Kombinationen jederzeit fehlerfrei und unterbrechungsfrei arbeiten. Mit unseren Betreuungspaketen erhalten Sie schnellen Support und Unterstützung auch "im laufenden Betrieb", je nach Vereinbarung auch an Wochenenden.
Wir können weder eine ständige Erreichbarkeit eines Ansprechpartners noch eine jederzeit unterbrechungsfreie Verfügbarkeit sämtlicher Services immer und jederzeit garantieren!
Aber wir schaffen Rahmenbedingungen, um einen möglichst ausfallfreien und reibungslosen Betrieb zu ermöglichen:
- Webhosting, Server- und Domainwahl
Unsere Kunden nutzen beim Webhosting die technische Infrastruktur großer Internetprovider wie z.B. 1und1 und Hetzner und profitieren von deren hoher Verfügbarkeit und modernster Technik. Wir als Agentur treten im Regelfall selbst nicht als ISP Internet-Service-Provider auf, sondern bieten unseren Kunden die Leistungsfähigkeit und Sicherheit großer Partnerunternehmen, mit denen wir beim Webhosting eng zusammenarbeiten.
Wir beraten Sie gerne bei der Auswahl des geeigneten Providers bzw. Hostingpaketes und richten dieses für Sie ein.
- Software
Wir bieten verschiedene Software-Lösungen an, von freien Open-Source-Softwarelösungen über Eigenentwicklungen bis hin zu lizenzierter, kommerzieller Software.
Für alle Lösungen gelten Internetstandards, die Sie als Kunden nicht in eine unumkehrbare Abhängigkeit zu unserer Agentur bringen. Die meisten unserer eingesetzten Lösungen bauen zudem auf einem großen Entwickler-Netzwerk auf und viele Agenturen sichern eine kontinuierliche Weiterentwicklung und eine zukunftssichere Investition in dieses Systeme.
Bei der Programmierung kommen neben HTML und CSS u.a. die Sprachen Perl, PHP, JavaScript sowie MySQL Datenbanken zum Einsatz.
Betreuungspakete / Wartungsverträge
Mit der Freigabe der Software durch den Kunden und spätestens mit dem Einsatz einer Software im Realbetrieb gilt ein Auftrag als abgeschlossen. Im laufenden Betrieb leisten wir Hilfestellung und Unterstützung per Telefon, E-Mail und Fernwartung (über Internet) im Rahmen eines regelmäßigen Wartungsvertrages bzw. Betreuungspaketes sowie Unterstützung im Einzelfall.
Software hat kurze "Lebenszyklen", die Entwicklung schreitet rasch voran. Durch regelmäßige Services, Updates und Releases halten wir die Software "up to date" und stellen neue Funktionen und Möglichkeiten zur Verfügung.
Die Betreuung im laufenden Betrieb ist mit Kosten verbunden, die in unseren Betreuungspaketen definiert sind und je nach Projektart, -größe und Leistungsumfang variieren. Hierbei versuchen wir gemeinsam mit unseren Kunden die ideale Form der Zusammenarbeit zu finden, um das vorhandene Budget möglichst effizient einzusetzen.
Schneller Support für alle Fälle
Direkthilfe und Betreuung zur Software und Ihrem Projekt organisieren wir über unsere zentrale Supportverwaltung.
Hierüber leisten wir Hilfestellung und Unterstützung per E-Mail. In der Regel können wir Ihre Fragen innerhalb eines Werktages beantworten bzw. Sie werden zurückrufen.
Außerdem bieten wir Online-Support und Fernwartung direkt und live über Internet und Telefon mit dem Fernwartungstool PCVisit, mit dem wir übers Internet live auf Ihren Bildschirm sehen und konkrete Hilfestellung anbieten können.
Unser Angebot richtet sich ausschließlich an Firmenkunden.
Betreuungspakete und Supportleistungen enthalten keine Programmierleistungen.
Alle Preise verstehen sich in Euro zuzüglich der gesetzlichen Mehrwertsteuer.
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